3.1.6 – Praktijkvoorbeelden
Hieronder zie je twee praktijkvoorbeelden. Dezelfde klant, twee verschillende ervaringen.
Praktijkvoorbeeld 1: De beller krijgt weinig aandacht
Situatie 1 — minder professioneel
Medewerker: “Ja, hallo?”
Klant: “Goedemorgen, ik heb een vraag over mijn inschrijving.”
Medewerker: “Wacht even.”
Er volgt een lange stilte. Op de achtergrond praat de medewerker met een collega.
Medewerker: “Ja, wat was uw naam?”
Klant: “Martina Croes.”
Medewerker: “Hmm… ik zie niets. U moet later maar terugbellen.”
Het gesprek eindigt.
Hoe ervaart de klant dit?
Martina weet niet:
- met welke medewerker zij spreekt
- of Maria werkelijk heeft geluisterd
- wat Maria heeft opgezocht
- waarom het zo lang stil was
- waarom zij later moet terugbellen
- wat zij nu verder moet doen
Welke fouten worden gemaakt?
1. Onrustige start
Maria neemt de telefoon op terwijl zij nog met iemand anders bezig is.
2. Geen volledige aandacht
Ze voert eigenlijk twee gesprekken tegelijk.
3. Onverklaarde stilte
De klant weet niet wat Maria doet.
4. Geen duidelijkheid
Maria zegt alleen dat ze “niets ziet”, maar legt niet uit wat ze heeft gecontroleerd.
5. Geen duidelijke vervolgactie“
Bel later terug” geeft de klant weinig houvast.
Professioneel telefoneren bestaat uit verschillende kleine gedragingen.
In deze situatie gaan meerdere basisregels tegelijk mis:
- voorbereiding
- aandacht
- luisteren
- uitleg geven
- duidelijk communiceren.
Daardoor krijgt de klant een negatieve indruk, ook al duurt het gesprek maar kort.
Praktijkvoorbeeld 2: Dezelfde vraag, professioneel behandeld
David werkt bij dezelfde opleidingsorganisatie.
De telefoon gaat.
Hij stopt met zijn andere werkzaamheden en neemt rustig op.
David: “Goedemorgen, met de klantenservice. U spreekt met David. Waarmee kan ik u helpen?”
Klant: “Goedemorgen. Ik heb een vraag over mijn inschrijving.”
David: “Natuurlijk. Mag ik uw naam?”
Klant: “Martina Croes.”
David noteert de naam.
David: “Dank u wel, mevrouw Croes. Een ogenblik alstublieft. Ik zoek uw inschrijving even op.”
David opent het systeem.
Na korte tijd zegt hij: “Dank u voor het wachten. Ik zie uw inschrijving. Ik controleer nog één detail voordat ik u antwoord geef.”
David controleert de informatie en legt daarna duidelijk uit wat hij heeft gevonden.
Wat gebeurt hier beter?
Martina weet steeds:
- met wie zij spreekt
- dat er naar haar wordt geluisterd
- wat de medewerker doet
- waarom zij even moet wachten
- dat haar vraag zorgvuldig wordt behandeld
De medewerker gebruikt meerdere basisregels:
- rustig spreken
- aandacht geven
- luisteren
- stiltes uitleggen
- zorgvuldig controleren
- duidelijke informatie geven
Dit laat zien dat professioneel telefoneren niet uit één truc bestaat. Verschillende kleine gedragingen vormen samen de ervaring van de beller.