Skip to content

Professioneel Telefoneren

Les 3.1 — Professioneel telefoneren Voorbeeld Hoofdstuk

3.1.1 – Inleiding

3.1.2 – Telefoonetiquette en professioneel stemgebruik

3.1.3 – Bereid je voor en geef volledige aandacht

3.1.4 – Luisteren en professioneel omgaan met stiltes

3.1.5 – Zorgvuldig omgaan met informatie

3.1.6 – Praktijkvoorbeelden

3.1.7 – Opdrachten

3.1.8 – Afronding

3.1 Oefening – Set 1

3.1 Oefening – Set 2

Les 3.2 — Een telefoongesprek professioneel openen

3.2.1 – Inleiding

3.2.2 – Een inkomend gesprek professioneel openen

3.2.3 – Natuurlijk, duidelijk en klantgericht spreken

3.2.4 – Namen controleren en structuur aanbrengen

3.2.5 – Een uitgaand gesprek professioneel openen

3.2.6 – Praktijkvoorbeelden

3.2.7 – Opdrachten

3.2.8 – Afsluiting

3.2 Oefening – Set 1

3.2 Oefening – Set 2

Les 3.3 — Stem, houding en professioneel taalgebruik

3.3.1 – Je stem is je visitekaartje

3.3.2 – Je telefoonstem bewust gebruiken

3.3.3 – Je houding hoor je terug in je stem

3.3.4 – Van negatieve taal naar klantgerichte taal

3.3.5 – Maak je taal duidelijk, concreet en betrouwbaar

3.3.6 – Praktijkvoorbeelden

3.3.7 – Opdrachten

3.3.8 – Afsluiting

3.3 Oefening – Set 1

3.3 Oefening – Set 2

Les 3.4 – Actief luisteren en goede vragen stellen

3.4.1 – Eerst begrijpen, daarna oplossen

3.4.2 – Actief luisteren

3.4.3 – De juiste vraag op het juiste moment

3.4.4 – Verduidelijken zonder aannames

3.4.5 – Samenvatten, controleren en noteren

3.4.6 – Praktijkvoorbeelden

3.4.7 – Opdrachten

3.4.8 – Afsluiting

3.4 Oefening – Set 1

3.4 Oefening – Set 2

Les 3.5 – Doorverbinden, wachten en boodschappen aannemen

3.5.1 – Professioneel blijven als je niet direct kunt helpen

3.5.2 – Een klant professioneel laten wachten

3.5.3 – Professioneel doorverbinden

3.5.4 – Een goede telefoonboodschap aannemen

3.5.5 – Afspraken, verwachtingen en verantwoordelijkheid

3.5.6 – Praktijkvoorbeelden

3.5.7 – Opdrachten

3.5.8 – Afsluiting

3.5 Oefening – Set 1

3.5 Oefening – Set 2

Les 3.6 — Rust bewaren bij lastige gesprekken

3.6.1 – Professioneel blijven wanneer het moeilijk wordt

3.6.2 – Eerst luisteren

3.6.3 – Emotie en inhoud van elkaar scheiden

3.6.4 – Blijf zelf rustig

3.6.5 – Maak concrete afspraken

3.6.6 – Praktijkvoorbeeld

3.6.7 – Opdrachten

3.6.8 – Afsluiting

3.6 Oefening – Set 1

3.6 Oefening – Set 2

Les 3.7 — Meertalig klantcontact

3.7.1 – Duidelijk communiceren over taalgrenzen heen

3.7.2 – Spreek duidelijk, niet harder

3.7.3 – Voorkom onnodige vaktaal

3.7.4 – Controleer of de klant je echt heeft begrepen

3.7.5 – Als jij de klant niet goed begrijpt

3.7.6 – Praktijkvoorbeeld

3.7.7 – Opdrachten

3.7.8 – Afsluiting

3.7 Oefening – Set 1

3.7 Oefening – Set 2

Les 3.8 — Het telefoongesprek van A tot Z

3.8.1 – Alles komt nu samen

3.8.2 – Het 6-stappenmodel

3.8.3 – Het model is flexibel

3.8.4 – Praktijkvoorbeeld

3.8.5 – Opdracht

3.8 Oefening – Set 1

3.8 Oefening – Set 2

Oefenbibliotheek

Oefening 1 – De telefoon professioneel opnemen

Oefening 2 – Een boze klant

Oefening 3 – Een verdrietige klant

Oefening 4 – Een grappige, praatgrage klant

Oefening 5 – Een ongeduldige en veeleisende klant

Oefening 6 – Een blije, enthousiaste klant

Oefening 7 – De klagende klant

Oefening 8 – De ongeduldige klant

Oefening 9 – Een onzekere klant

oefening 10 – De onbeschofte klant

Oefening 11 – De langdradige klant

Oefening 12 – De klant die niet luistert

Oefening 13 – Een klant die nauwelijks Nederlands spreekt

Oefening 14 – Een klant die verkeerd is geïnformeerd

Oefening 15 – Een klant die voortdurend onderbreekt

Oefening 16 – Een klant die geen genoegen neemt met een weigering

Oefening 17 – Slecht nieuws brengen

Oefening 18 – Een fout van de organisatie herstellen

Oefening 19 – Professioneel nee verkopen

Oefening 20 – Een moeilijk telefoongesprek professioneel beëindigen

Ga naar vorige Paragraaf

Ga naar volgende Oefening

3.1 Oefening – Set 1

Professioneel Telefoneren
Les 3.1 — Professioneel telefoneren
3.1 Oefening – Set 1

Tijdslimiet: 0

Oefening samenvatting

0 of 10 Vragen completed

Vragen:

Informatie

Je hebt de oefening al eerder voltooid. Daarom kun je hem niet meer opnieuw starten.

Oefening is aan het laden…

Je moet inloggen of inschrijven om de oefening te starten.

U moet eerst het volgende invullen:

Resultaten

Oefening afgerond. Resultaten worden opgeslagen.

Resultaten

0 of 10 Vragen answered correctly

Uw tijd:

De tijd is verstreken

You have reached 0 of 0 point(s), (0)

Behaalde punt(en): 0 of 0, (0)
0 verslag(en) in afwachting (mogelijke punt(en): 0)

Categorieën

Niet gecategoriseerd 0%

Review
Beantwoord
Goed
Fout

Vraag 1 of 10

1. Vraag

Vraag 1 – Wat betekent telefoonetiquette?

Alleen de manier waarop je de telefoon opneemt.
Goed Fout Correct answer

Afspraken en gedragsregels voor professioneel telefoneren.
Goed Fout Correct answer

Regels voor het gebruik van een mobiele telefoon.
Goed Fout Correct answer

Alleen formele woorden gebruiken.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 2 of 10

2. Vraag

Vraag 2 – Waarom is je stem aan de telefoon extra belangrijk?

Omdat de beller je gezichtsuitdrukking en houding niet kan zien.
Goed Fout Correct answer

Omdat je altijd harder moet praten.
Goed Fout Correct answer

Omdat woordkeuze aan de telefoon niet belangrijk is.
Goed Fout Correct answer

Omdat ieder gesprek formeel moet klinken.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 3 of 10

3. Vraag

Vraag 3 – Wat is de beste manier om te reageren als je informatie moet opzoeken?

Zonder uitleg stil worden.
Goed Fout Correct answer

De klant vragen later opnieuw te bellen.
Goed Fout Correct answer

Kort uitleggen wat je gaat opzoeken.
Goed Fout Correct answer

Tijdens het zoeken met een collega praten.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 4 of 10

4. Vraag

Vraag 4 – Welke handeling past bij actief luisteren?

Privéberichten lezen tijdens het gesprek.
Goed Fout Correct answer

Meteen een oplossing geven.
Goed Fout Correct answer

De beller snel onderbreken met het juiste antwoord.
Goed Fout Correct answer

Af en toe zeggen: “Dat noteer ik.”
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 5 of 10

5. Vraag

Vraag 5 – Je verstaat een achternaam niet goed. Wat doe je?

Je schrijft op wat je denkt te horen.
Goed Fout Correct answer

Je vraagt de beller de naam te herhalen of spellen.
Goed Fout Correct answer

Je slaat de naam over.
Goed Fout Correct answer

Je vraagt een collega te gokken.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 6 of 10

6. Vraag

Vraag 6 – Wat is een risico van multitasken tijdens het bellen?

Het gesprek wordt automatisch korter.
Goed Fout Correct answer

Je mist gemakkelijker informatie.
Goed Fout Correct answer

Je stem wordt altijd zachter.
Goed Fout Correct answer

De klant praat sneller.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 7 of 10

7. Vraag

Vraag 7 – Welke reactie klinkt het meest professioneel?

“Geen idee.”
Goed Fout Correct answer

“Weet ik niet.”
Goed Fout Correct answer

“Dat weet ik niet. Bel later maar terug.”
Goed Fout Correct answer

“Dat weet ik op dit moment niet. Ik zoek het graag voor u uit.”
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 8 of 10

8. Vraag

Vraag 8 – Wat doe je met een telefoonnummer dat belangrijk is?

Je gaat ervan uit dat je het goed hebt gehoord.
Goed Fout Correct answer

Je leest het terug ter controle.
Goed Fout Correct answer

Je schrijft alleen de laatste cijfers op.
Goed Fout Correct answer

Je controleert het pas wanneer bellen mislukt.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 9 of 10

9. Vraag

Vraag 9 – Welke situatie vormt een privacyrisico?

Een dossiernummer teruglezen volgens de procedure.
Goed Fout Correct answer

Vertrouwelijke gegevens bespreken waar bezoekers kunnen meeluisteren.
Goed Fout Correct answer

Een klant vragen zijn naam te spellen.
Goed Fout Correct answer

Vertellen dat je informatie opzoekt.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout
Vraag 10 of 10

10. Vraag

Vraag 10 – Wat past het beste bij professioneel telefoneren?

Vriendelijk zijn, ook als je daarvoor informatie moet delen die niet mag worden gedeeld.
Goed Fout Correct answer

Zo snel mogelijk klaar zijn.
Goed Fout Correct answer

Vriendelijk, duidelijk en zorgvuldig handelen.
Goed Fout Correct answer

Alleen strikt formele zinnen gebruiken.
Goed Fout Correct answer

Goed

Fout

Scroll naar boven