3.1.2 – Telefoonetiquette en professioneel stemgebruik
Wat is telefoonetiquette?
Telefoonetiquette bestaat uit afspraken en gedragsregels voor professioneel telefoneren. Die regels helpen je om op een prettige en betrouwbare manier met klanten, collega’s en andere contacten te communiceren.
Het gaat dus niet alleen om wat je zegt. Het gaat ook om:
- hoe je iets zegt
- hoe goed je luistert
- hoe snel of rustig je reageert
- hoe je met vragen omgaat
- hoe je problemen oplost
- hoe je omgaat met privacy
- hoe je afspraken maakt
- hoe je het gesprek afsluit
Een professioneel telefoongesprek hoeft niet stijf of afstandelijk te klinken. Je mag vriendelijk en menselijk zijn. Professioneel betekent vooral: de ander merkt dat je aandacht hebt, weet wat je doet en zorgvuldig met het gesprek omgaat.
De beller kan jou niet zien
In een gesprek waarbij mensen tegenover elkaar zitten, gebruik je veel non-verbale communicatie.Een glimlach, oogcontact of een knik kan bijvoorbeeld laten zien dat je luistert.
Aan de telefoon ontbreken deze signalen.
De klant let daarom extra op:
- je stem
- je spreektempo
- je volumeje intonatie
- je woordkeuze
- stiltes
- de snelheid waarmee je reageert
Een korte zin kan daardoor heel verschillend overkomen. De woorden zijn hetzelfde, maar de toon bepaalt hoe de klant ze ervaart.
Voorbeeld
Zeg de zin “Een moment alstublieft.” eens op drie manieren:
- rustig en vriendelijk
- gehaast en kortaf
- zuchtend en geïrriteerd
De woorden veranderen niet, maar de boodschap wel. Aan de telefoon is je stem een belangrijk deel van je professionele uitstraling.
Tip
Zit tijdens het telefoongesprek rechtop en spreek bewust rustig.Je houding is niet zichtbaar, maar kan wel invloed hebben op hoe je stem klinkt.
Hoe klinkt een professionele stem?
Een professionele stem klinkt meestal:
- rustig
- vriendelijk
- geïnteresseerd
- duidelijk
- zelfverzekerd zonder dominant te zijn
Stemgebruik
Minder professioneel
Heel snel praten
Professioneler
Rustig en verstaanbaar spreken
Zuchten
Neutraal en vriendelijk reageren
Monotoon klinken
Natuurlijke intonatie gebruiken
Heel zacht spreken
Rustig en verstaanbaar spreken
Ongeduldig klinken
De ander tijd geven
Kortaf antwoorden
Volledige, duidelijke zinnen gebruiken
Let op
Een vriendelijke zin kan onvriendelijk klinken wanneer je toon geïrriteerd is.Let dus niet alleen op de woorden, maar ook op hoe je ze uitspreekt.
Korte oefening – Wat hoort de klant?
Lees deze drie reacties hardop:
“Dat weet ik niet.”
“Dat weet ik op dit moment niet. Ik zoek het graag voor u uit.”
“Geen idee.”
Welke reactie klinkt volgens jou het meest professioneel?
Antwoord: de tweede reactie.Je bent eerlijk dat je het antwoord nog niet weet, maar laat tegelijkertijd zien dat je naar een oplossing zoekt.