3.1.4 – Luisteren en professioneel omgaan met stiltes
Laat horen dat je luistert
In een persoonlijk gesprek ziet iemand dat je knikt of oogcontact maakt.Aan de telefoon moet je op een andere manier laten merken dat je luistert.
Voorbeeld
Laat aan de telefoon bewust horen dat je luistert. De klant ziet niet dat je knikt of kijkt. Gebruik daarom af en toe korte reacties, bijvoorbeeld:
“Ja, duidelijk.”
“Ik luister.”
“Dat noteer ik.”
“Ik begrijp wat u bedoelt.”
“Vertelt u verder.”
Gebruik deze reacties natuurlijk. Als je na iedere zin “ja” zegt, klinkt het juist onrustig.
Laat de ander uitspreken
Soms denk je al te weten wat de klant gaat zeggen.Toch is het belangrijk om eerst te luisteren.
Wanneer je te snel onderbreekt:
- kun je belangrijke informatie missen
- kun je een verkeerde aanname doen
- kan de klant zich niet serieus genomen voelen
Voorbeeld
Een klant zegt: “Ik heb vorige week contact opgenomen over mijn inschrijving en toen…”
De medewerker denkt al te weten wat het probleem is en onderbreekt:
“Dan moet u de administratie hebben.”Misschien wilde de klant iets heel anders vertellen.
Professioneler:
Laat de klant eerst zijn verhaal afmaken en stel daarna een gerichte vraag.
Ga professioneel om met stiltes
Een korte stilte is niet automatisch verkeerd. Soms moet je:
- iets lezen
- gegevens invoeren
- een dossier openen
- informatie opzoeken
Een lange stilte zonder uitleg kan wel ongemakkelijk zijn.
Voorbeeld
minder professioneel:
“Wacht even.”
Daarna blijft het twintig seconden stil.
Professioneler:
“Een ogenblik alstublieft. Ik open uw dossier en controleer de gegevens.”
De beller weet nu:
- wat je doet
- waarom hij moet wachten
- dat je nog met zijn vraag bezig bent
Belangrijk
Je hoeft niet iedere seconde te praten.Duidelijkheid is belangrijker dan stilte vermijden.