3.1.3 – Bereid je voor en geef volledige aandacht
Bereid je voor voordat je opneemt of belt
Professioneel telefoneren begint al vóór het eerste woord. Zorg dat je klaar bent om je aandacht bij het gesprek te houden.
Een goede voorbereiding betekent bijvoorbeeld dat:
- je pen en papier of een digitaal notitieformulier klaar hebt
- je weet waar je veelgebruikte informatie kunt vinden
- je achtergrondgeluid zoveel mogelijk beperkt
- je niet tegelijk met een ander gesprek bezig bent
- je weet welke gegevens je wel en niet mag delen
- je de telefoon niet opneemt terwijl je nog iets tegen een collega roept
Moet je tijdens het gesprek iets opzoeken? Dat is geen probleem. Vertel de klant dan wat je doet. Een korte uitleg voorkomt een ongemakkelijke stilte.
Voorbeeld
Niet professioneel:
Je neemt de telefoon op als je nog met een collega praat.
“Ja, zet dat daar maar neer…. Hallo?”
Professioneel:
Je stopt eerst het gesprek met je collega. Je neemt daarna rustig de telefoon op.
Tip
Maak je werkplek zo dat je bij een inkomend gesprek snel kunt noteren:
- naam
- telefoonnummer
- onderwerp
- belangrijke afspraak
- eventuele vervolgactie
Geef de ander volledige aandacht
Mensen horen vaak sneller dan je denkt dat je met iets anders bezig bent. Een medewerker die ondertussen berichten leest, eet of met een collega praat, reageert meestal minder snel en mist gemakkelijker informatie.
Doe dit dus niet tijdens het gesprek:
- privéberichten bekijken
- eten
- een ander gesprek voeren
- onnodig typen
- steeds van het telefoongesprek naar een andere taak springen
Soms moet je natuurlijk wél typen of zoeken. Maak dan duidelijk waarom je dat doet. Zo blijft de klant betrokken bij het gesprek.
Voorbeeld
“Een ogenblik alstublieft, ik zoek uw gegevens even voor u op.”
De beller weet nu dat het even stil wordt.
Let op
Multitasken lijkt soms efficiënt, maar tijdens een telefoongesprek vergroot het de kans op fouten.
Je kunt een naam verkeerd noteren, een vraag missen of te snel een antwoord geven.
Geef het gesprek daarom zoveel mogelijk één duidelijke plek in je aandacht.