3.1.5 – Zorgvuldig omgaan met informatie
Privacy en vertrouwelijkheid
Aan de telefoon werk je soms met persoonsgegevens of vertrouwelijke informatie. Denk aan adressen, telefoonnummers, financiële gegevens, personeelsinformatie of informatie over een dossier.
Basisregels:
- bespreek gevoelige informatie niet waar anderen gemakkelijk kunnen meeluisteren
- controleer bij gevoelige informatie of je met de juiste persoon spreekt
- geef geen gegevens door wanneer je niet zeker weet of dat is toegestaan
- laat notities met persoonlijke informatie niet onbeheerd liggen
- volg altijd de privacyregels en procedures van je eigen organisatie
Belangrijk
Vriendelijk zijn is belangrijk, maar professionaliteit gaat verder. Een professioneel gesprek is vriendelijk én zorgvuldig én duidelijk. Je helpt de klant dus niet door zomaar informatie te geven die je niet mag delen, ook niet als de klant daar sterk op aandringt.
Professioneel en onprofessioneel gedrag
Situatie
Minder professioneel
Professioneler
Je moet iets opzoeken
Lang stil blijven
Uitleggen dat je iets opzoekt
Je verstaat een naam niet
Doen alsof je de naam hebt verstaan
Vragen om herhaling of spelling
Een collega praat tegen je
Tegelijk met de collega praten
Eerst het telefoongesprek afronden of de collega laten wachten
De klant vertelt een probleem
Snel onderbreken met een oplossing
Eerst luisteren en daarna reageren
Je noteert een telefoonnummer
Aannemen dat het klopt
Het nummer teruglezen
Je bespreekt gevoelige informatie
Hardop in een open ruimte
Alleen delen volgens de privacyregels
Oefening — snelle zelfscan
Denk aan je laatste drie zakelijke telefoongesprekken. Geef jezelf voor iedere vraag een score van 1 tot 5.
- Ik begon rustig en vriendelijk
- Ik gaf de ander voldoende aandacht
- Ik luisterde zonder onnodig te onderbreken
- Ik gaf duidelijke informatie
- Ik controleerde belangrijke gegevens
- Ik ging zorgvuldig om met privacy
- Ik sloot het gesprek duidelijk af
Welke twee punten wil je de komende week bewust verbeteren?