3.1.1 – Inleiding
De telefoon is het visitekaartje van de organisatie
Een klant die een organisatie belt, vormt binnen enkele seconden een eerste indruk. Aan de telefoon kan de klant je niet zien. Je gezichtsuitdrukking, je houding en je gebaren vallen weg. Wat overblijft, zijn vooral je stem, je woorden, je tempo en de manier waarop je reageert.
Dat maakt professioneel telefoneren belangrijk. Neem je rustig en vriendelijk op, luister je goed en geef je duidelijke informatie? Dan groeit het vertrouwen. Klink je gehaast, onderbreek je de klant of geef je een onduidelijk antwoord? Dan kan een klein gesprek juist irritatie of onzekerheid veroorzaken.
Professioneel telefoneren betekent dat je de ander serieus neemt en het gesprek vriendelijk, duidelijk en doelgericht laat verlopen. In deze eerste les leg je daarvoor de basis.
Na deze les kun je:
- uitleggen wat telefoonetiquette betekent
- uitleggen waarom een telefoongesprek invloed heeft op het imago van een organisatie
- professioneel en onprofessioneel telefoongedrag herkennen
- benoemen welke houding nodig is voor een goed telefoongesprek
- jezelf goed voorbereiden op een telefoongesprek
- zorgvuldig omgaan met vertrouwelijke informatie
- de belangrijkste basisregels voor professioneel telefoneren toepassen