ONLINE CURSUS
Professioneel telefoneren
Een professioneel telefoongesprek begint met een goede eerste indruk.
In deze module leer je telefoongesprekken vriendelijk, duidelijk en doelgericht voeren. Je oefent met stemgebruik, luisteren, doorvragen, doorverbinden en omgaan met lastige bellers.
Ook leer je communiceren in een meertalige omgeving en gesprekken op een professionele manier afronden.
Online en in je eigen tempo
Praktische voorbeelden en opdrachten
Inclusief downloadbaar lesmateriaal
Toegang via LS Academy
Direct toegang na inschrijving
HERKENBARE UITDAGINGEN
Waar wil jij sterker in worden?
Iedere werkdag biedt kansen om beter te communiceren, samen te werken en resultaten te bereiken.
Duidelijker communiceren
Breng je boodschap helder over, luister beter en voorkom misverstanden.
Beter notuleren
Leer hoofd- en bijzaken onderscheiden en maak duidelijke notulen met besluiten en actiepunten.
Professioneel telefoneren
Voer klantgerichte telefoongesprekken en ga met vertrouwen om met lastige situaties.
Effectiever samenwerken
Begrijp elkaars gedrag en kwaliteiten en versterk de samenwerking binnen je team.
Wat kun je na afloop?
Je ontwikkelt praktische vaardigheden waarmee je vergaderingen beter kunt vastleggen en duidelijke, bruikbare notulen maakt.
Hoofd- en bijzaken onderscheiden
Hier komt een tekst die ongeveer drie regels lang is bij elke kaart even groot
Besluiten
helder formuleren
Hier komt een tekst die ongeveer drie regels lang is bij elke kaart even groot
Actiepunten correct vastleggen
Hier komt een tekst die ongeveer drie regels lang is bij elke kaart even groot
Voor wie?
Korte introductie
eerste punt
tweede punt
derde punt
Programma
Praktische trainingen, boeken en online cursussen waarmee je direct aan de slag kunt.
Les 3.1 - Sterk aan de telefoon
Een telefoongesprek is vaak het eerste persoonlijke contact tussen een klant en een organisatie. De manier waarop je de telefoon beantwoordt, bepaalt voor een belangrijk deel de eerste indruk.
In deze les ontdek je wat professioneel telefoneren inhoudt en welke afspraken daarbij horen. Je leert hoe stemgebruik, spreektempo, woordkeuze en aandachtig luisteren een gesprek beïnvloeden. Ook oefen je met het voorbereiden van gesprekken, controleren van gegevens en zorgvuldig omgaan met vertrouwelijke informatie. Je leert professioneel en onprofessioneel telefoongedrag herkennen.
Zo kun je bellers vriendelijk en betrouwbaar helpen en draag je bij aan een positieve uitstraling van de organisatie.
Les 3.2 - Een goede start aan de telefoon
De eerste seconden van een telefoongesprek zijn belangrijk. Een duidelijke en vriendelijke opening zorgt ervoor dat de ander zich welkom voelt en weet met wie hij spreekt.
In deze les leer je hoe je inkomende en uitgaande telefoongesprekken professioneel begint. Je oefent met begroeten, jezelf voorstellen, de reden van je telefoontje uitleggen en passende openingsvragen stellen. Ook leer je namen controleren en rustig reageren wanneer een vraag niet meteen duidelijk is.
Door deze vaardigheden toe te passen, verlopen gesprekken vanaf het begin gestructureerder en ontstaat er sneller vertrouwen en duidelijkheid tussen jou en de gesprekspartner.
Les 3.3 - Stem, taal en uitstraling
Aan de telefoon kan de ander je gezicht niet zien. Je stem en je woorden zijn daarom extra belangrijk.
In deze les ontdek je hoe volume, spreektempo, articulatie en intonatie invloed hebben op de manier waarop je overkomt. Je leert hoe je vriendelijk en duidelijk spreekt en hoe je negatieve of onduidelijke formuleringen vervangt door positieve, oplossingsgerichte taal. Ook oefen je met het vermijden van moeilijke vaktermen en het geven van concrete informatie over vervolgstappen.
Zo leren klanten beter begrijpen wat je bedoelt en kom je rustiger, behulpzamer en professioneler over, ook tijdens ingewikkelde gesprekken.
Les 3.4 - Eerst luisteren, dan oplossen
Wie aan de telefoon snel een oplossing wil geven, kan gemakkelijk belangrijke informatie missen.
In deze les leer je hoe je eerst goed begrijpt wat de beller nodig heeft. Je oefent met aandachtig luisteren, het stellen van open en gerichte vragen en het samenvatten van de belangrijkste informatie. Ook ontdek je wanneer je beter even kunt wachten met reageren en hoe je gegevens zorgvuldig controleert. Je leert tijdens het gesprek aantekeningen maken zonder het contact met de beller te verliezen.
Zo voorkom je verkeerde aannames, stel je sneller de juiste diagnose en kun je passende oplossingen of vervolgstappen aanbieden.
Les 3.5 - Goed doorverbinden en opvolgen
Niet iedere vraag kun je zelf beantwoorden. Soms moet je een beller laten wachten, doorverbinden of een boodschap voor een collega aannemen. Hoe doe je dat zonder dat de klant zich van het kastje naar de muur gestuurd voelt?
In deze les leer je hoe je zulke situaties professioneel afhandelt. Je oefent met uitleg geven, toestemming vragen en een collega vooraf informeren. Ook leer je volledige telefoonboodschappen noteren en vervolgafspraken controleren.
Daardoor raakt belangrijke informatie minder snel verloren en blijft de dienstverlening betrouwbaar, ook wanneer meerdere medewerkers betrokken zijn bij het beantwoorden van één klantvraag.
Les 3.6 - Rust bewaren bij lastige gesprekken
Een boze, ongeduldige of teleurgestelde beller kan een telefoongesprek behoorlijk lastig maken.
In deze les leer je hoe je professioneel reageert zonder de emoties van de ander over te nemen. Je oefent met rustig luisteren, begrip tonen en het onderscheiden van feiten en gevoelens. Ook leer je hoe je gerichte vragen stelt, haalbare oplossingen bespreekt en duidelijke afspraken maakt. Daarnaast ontdek je hoe je grenzen aangeeft bij respectloos of bedreigend gedrag en wanneer je hulp moet inschakelen.
Zo kun je moeilijke telefoongesprekken beter begeleiden en zorg je voor een veilige en respectvolle communicatie.
Les 3.7 —-Meertalig klantcontact
In een meertalige werkomgeving spreken klanten en medewerkers niet altijd dezelfde taal even goed. Daardoor kunnen gemakkelijk misverstanden ontstaan.
In deze les leer je hoe je telefonisch duidelijk communiceert met mensen met verschillende taalachtergronden en taalniveaus. Je oefent met korte zinnen, eenvoudige woorden en het stap voor stap uitleggen van informatie. Ook leer je controleren of de ander je boodschap goed heeft begrepen. Je ontdekt wanneer het verstandig is om een andere taal te gebruiken of hulp van een collega in te schakelen.
Zo verbeter je de verstaanbaarheid en voorkom je fouten door taalverschillen.
Les 3.8 - Het telefoongesprek van A tot Z
In deze afsluitende les komen alle onderdelen van professioneel telefoneren samen.
Je leert hoe je een volledig telefoongesprek voert volgens zes duidelijke stappen: openen, luisteren, verhelderen, oplossen, controleren en afronden. Je oefent met verschillende herkenbare praktijksituaties, waaronder eenvoudige klantvragen, moeilijke gesprekken en meertalige contacten. Daarbij besteed je aandacht aan stemgebruik, vraagtechnieken, het maken van afspraken en het vriendelijk afsluiten van gesprekken. Ook leer je hoe je je aanpak aanpast aan de situatie.
Na deze les beschik je over een praktische gespreksstructuur waarmee je telefoongesprekken zelfstandiger, duidelijker en klantgerichter kunt voeren.
Werkwijze
korte introductie van deze werkwijze
Dit is een titel
Typ je paragraaf hierhhhhhhhh
Dit is een titel
Typ je paragraaf hierhhhhhhhh
Dit is een titel
Typ je paragraaf hierhhhhhhhh
Praktische informatie
Praktische informatie
Eventueel een korte introductie
online
niveau B2
15 lessen
inclusief certificaat
inclusief werkboek
Inbegrepen
Eventueel een korte introductie
Toegang tot LS-Academy
Werkboek
Online oefenmaterialen
Audiobestanden van gesprekken
voorbeelden
Docent
Ronald Slot-Lopes, trainer, coach en auteur; praktische begeleiding rond professionele vaardigheden, DISC en notuleren.
gecertificeerd DISC-coach
30 jaar onderwijservaring
passie voor lesgeven
Varianten
korte introductie van deze soorten varianten
Boek
Deelonderwerp
Boek + online
Deelonderwerp
Boek + training
Deelonderwerp
Boek + coaching
Deelonderwerp
Prijs / inschrijven
Hier komt een tekst over het inschrijven, inschrijftermijn, groepen etc
$ 19,95
direct beschikbaar
als pdf of epub
FAQ
Uitleg over de inhoud van het boek of de online cursus
Kan ik de cursus op mijn telefoon volgen?
Typ je paragraaf hier
Ontvang ik toegang tot lesmateriaal?
Typ je paragraaf hier
Hoe lang duurt de training?
Typ je paragraaf hier
Wat zijn de kosten voor de training?
Typ je paragraaf hier
Wat is de groepsgrootte?
Typ je paragraaf hier
Krijg je individuele beoordelingen?
Typ je paragraaf hier
Krijg ik een certificaat na afloop?
Typ je paragraaf hier
Varianten
korte introductie van deze soorten varianten
Boek
Deelonderwerp
Boek + online
Deelonderwerp
Boek + training
Deelonderwerp
Boek + coaching
Deelonderwerp
de volgende stap
Klaar om verder te groeien?
Ontdek wat bij jou of je organisatie past