De telefoon is het visitekaartje van de organisatie
Een klant die een organisatie belt, vormt binnen enkele seconden een eerste indruk. De klant kan je niet zien. Daarom zijn je stem, je woorden en je houding extra belangrijk.
Neem je rustig en vriendelijk op? Luister je goed? Geef je duidelijke informatie? Dan krijgt de klant vertrouwen.
Maar wanneer je gehaast klinkt, de klant onderbreekt of onduidelijk antwoord geeft, kan een gesprek juist irritatie of onzekerheid veroorzaken.
Professioneel telefoneren betekent dat je de klant serieus neemt en ervoor zorgt dat het gesprek prettig, duidelijk en doelgericht verloopt.
In deze les leer je wat professionele telefoonetiquette is en welke basisregels belangrijk zijn.
Na deze les kun je:
uitleggen wat telefoonetiquette betekent
uitleggen waarom een telefoongesprek belangrijk is voor het imago van een organisatie
professioneel en onprofessioneel telefoongedrag herkennen
benoemen welke houding nodig is voor een goed telefoongesprek
de belangrijkste basisregels voor professioneel telefoneren toepassen
Wat is telefoonetiquette?
Telefoonetiquette bestaat uit afspraken en gedragsregels voor professioneel telefoneren.
Het gaat niet alleen om ‘wat’ je zegt. Het gaat ook om:
* hoe je iets zegt
* hoe goed je luistert
* hoe snel je reageert
* hoe je met vragen omgaat
* hoe je problemen oplost
* hoe je het gesprek afsluit
Een klant kan jou niet zien
Tijdens een persoonlijk gesprek ziet iemand je gezichtsuitdrukking en lichaamshouding. Aan de telefoon ontbreekt die informatie.
De klant hoort vooral:
* je stem
* je spreektempo
* je woordkeuze
* je intonatie
* je aandacht
Daardoor kan zelfs een korte zin verschillend overkomen.
Voorbeeld
“Een moment.” kan vriendelijk klinken, maar ook geïrriteerd of ongeïnteresseerd.
Zorg dat je klaar bent om te bellen
Je kent vast wel het gezegde: Een goede voorbereiding is het halve werk’. Dat is niet voor niets: professioneel telefoneren begint al voordat je de telefoon opneemt.
Zorg bijvoorbeeld dat:
* je aandacht bij het gesprek is
* je pen en papier of digitaal notitieformulier klaar hebt
* je belangrijke informatie kunt opzoeken
* achtergrondgeluid beperkt is
* je niet tegelijkertijd andere werkzaamheden probeert af te maken
Tip
Wees dus mindful, gefocust op het moment en goed voorbereid.
Geef de klant volledige aandacht
Een klant merkt het vaak snel wanneer je ondertussen iets anders doet. Pas daarvoor op.
Doe dit niet tijdens het gesprek:
* gesprekken met collega's
* eten of drinken
* privéberichten bekijken
* andere telefoongesprekken voeren
* onnodig typen of zoeken
Moet je wel informatie opzoeken? Vertel dit dan aan de klant.
Voorbeeld
“Een ogenblik alstublieft. Ik zoek dit even voor u op.”
Privacy blijft belangrijk
Bespreek vertrouwelijke informatie niet zomaar waar anderen kunnen meeluisteren.
Controleer bij gevoelige informatie eerst of je met de juiste persoon spreekt.
Geef nooit persoonlijke of vertrouwelijke gegevens door wanneer je niet zeker weet of dat is toegestaan.
Twee manieren om dezelfde telefoon op te nemen
Situatie 1
Medewerker:“Hallo?”
Klant:“Goedemiddag. Ik heb een vraag over een factuur.”
Medewerker:“Ja, wat is ermee?”
De medewerker klinkt kortaf. De klant weet niet met wie hij spreekt en heeft nog geen bevestiging dat hij de juiste organisatie heeft gebeld.
Situatie 2
Medewerker:“Goedemiddag, Lopes Slot Training & Coaching, u spreekt met Anna. Waarmee kan ik u helpen?”
Klant:“Goedemiddag. Ik heb een vraag over een factuur.”
Medewerker:“Natuurlijk. Vertelt u maar.”
Tip — Telefoneren is luisteren zonder te kunnen kijken
De klant ziet niet dat je knikt, glimlacht of aandachtig kijkt.
Laat daarom met korte reacties horen dat je luistert.
Gebruik bijvoorbeeld:
“Ja, ik begrijp het.”
“Duidelijk.”
“Ik luister.”
“Dat noteer ik.”
“Ik begrijp wat u bedoelt.”
Praktijkvoorbeeld
Een medewerker krijgt de opdracht om een klant terug te bellen. De medewerker noteert de afspraak, belt de klant op het afgesproken moment en registreert daarna wat er is besproken. Zo laat de medewerker zien dat hij betrouwbaar en verantwoordelijk werkt.
Belangrijk
Een professionele werkhouding betekent ook dat je verantwoordelijkheid neemt voor je eigen handelen. Als je een fout maakt, is het belangrijk om die eerlijk te melden en mee te werken aan een oplossing.
In het tweede gesprek weet de klant direct:
* welke organisatie hij heeft gebeld
* met wie hij spreekt
* dat de medewerker bereid is te helpen.
Dat geeft vertrouwen.
Tip
Werk je een opdracht uit? Controleer altijd eerst wat precies van je wordt verwacht. Zo voorkom je fouten en werk je nauwkeuriger.
Werknemer
Actie
Medewerker 1
Op tijd
Medewerker 2
Te laat
Oefening
Lees de situatie en bepaal welk gedrag professioneel is.
Een klant wacht al tien minuten op antwoord. Wat doe je?
Samenvatting
Een professionele werkhouding betekent dat je betrouwbaar, verantwoordelijk en nauwkeurig werkt. Je houdt je aan afspraken, controleert je werk en neemt verantwoordelijkheid voor je handelen.
Download
Download het werkblad en gebruik het tijdens de oefening.
Let op
Controleer altijd of je de juiste versie van een document gebruikt voordat je ermee gaat werken.
Praktijkvoorbeeld
Een medewerker krijgt de opdracht om een klant terug te bellen. De medewerker noteert de afspraak, belt de klant op het afgesproken moment en registreert daarna wat er is besproken. Zo laat de medewerker zien dat hij betrouwbaar en verantwoordelijk werkt.
Opdracht
Beschrijf een situatie waarin jij professioneel gedrag hebt laten zien. Leg uit wat je hebt gedaan en waarom dit professioneel was.
Goed gedaan!
Je hebt de basis van een professionele werkhouding geleerd. Bekijk de volgende les en oefen verder met de situaties uit de training.