Eerst begrijpen, daarna oplossen
Veel misverstanden ontstaan niet doordat een klant slecht uitlegt wat er aan de hand is, maar doordat de medewerker te snel denkt te begrijpen wat het probleem is.
Aan de telefoon gebeurt dat gemakkelijk. Je hoort een paar bekende woorden en begint in gedachten al een antwoord te formuleren. Ondertussen vertelt de klant misschien nog belangrijke informatie.
Professioneel telefoneren begint daarom met luisteren.
Pas wanneer je voldoende begrijpt kun je gericht helpen:
* wat er is gebeurd
* wat de klant bedoelt
* welke informatie al bekend is
* welke informatie nog ontbreekt
In deze les leer je actief luisteren, verschillende soorten vragen gebruiken, informatie samenvatten en belangrijke gegevens controleren.
Een handige volgorde is:
luisteren → vragen → samenvatten → controleren
Na deze les kun je:
uitleggen wat actief luisteren betekent
laten horen dat je luistert zonder de klant onnodig te onderbreken
herkennen wanneer onderbreken wel nodig is
open vragen stellen om informatie te verzamelen
gesloten vragen stellen om informatie te controleren
verduidelijkende vragen gebruiken bij onduidelijke informatie
gerichte controlevragen stellen
voorkomen dat je suggestieve vragen stelt
kort samenvatten wat een klant heeft verteld
controleren of je de klant goed hebt begrepen
belangrijke gegevens nauwkeurig controleren
luisteren en noteren combineren
aannames herkennen en voorkomen
een onduidelijke klantvraag stap voor stap concreet maken
Actief luisteren is meer dan stil zijn
Stil zijn terwijl iemand praat, betekent niet automatisch dat je goed luistert.
Bij actief luisteren probeer je bewust te begrijpen wat de ander bedoelt.
- je geeft aandacht
- je verwerkt de informatie
- je luistert naar belangrijke details
- je stelt vragen waar nodig
- je controleert of je de boodschap goed hebt begrepen
Je kunt aan de telefoon met korte reacties laten horen dat je luistert.
Voorbeeld
Korte reacties tijdens actief luisteren:
“Ja, duidelijk.”
“Ik begrijp het.”
“Vertelt u verder.”
“Dat noteer ik.”
“Goed, ik luister.”
Belangrijk
Luistersignalen zijn geen uitnodiging om zelf het gesprek over te nemen.Het doel is juist dat de klant ruimte krijgt om zijn verhaal af te maken.
Onderbreek niet te snel
Soms denk je na een paar woorden al te weten wat er aan de hand is. Dat is een risico.
Pas op, want wanneer je te snel reageert:
1. dan kun je belangrijke informatie missen
2. dan kun je het verkeerde probleem proberen op te lossen
3. dan kan de klant het gevoel krijgen dat je niet echt luistert
Voorbeeld
Klant: “Mijn betaling staat niet goed in mijn account en…”
Medewerker: “Dan moet u waarschijnlijk opnieuw betalen.”
De medewerker reageert al voordat de klant zijn verhaal heeft afgemaakt.
Misschien wilde de klant juist zeggen:
“…maar ik heb wel een betalingsbevestiging ontvangen.”
Die informatie verandert de situatie.
Tip
Denk tijdens het luisteren niet meteen: “Wat is de oplossing?”Denk eerst: “Begrijp ik het probleem al volledig?”
Wanneer mag je wel onderbreken?
Soms is onderbreken nodig. Bijvoorbeeld wanneer:
* de klant sterk van het onderwerp afdwaalt
* je een cruciaal detail moet controleren
* je anders belangrijke informatie verkeerd begrijpt
Als je onderbreekt, doe dat dan vriendelijk.
Voorbeeld
“Mag ik u heel even onderbreken? Ik wil één detail controleren zodat ik u goed kan helpen.”
Let op
Het doel van onderbreken is dan duidelijkheid krijgen, niet het verhaal van de klant afkappen.
Open vragen
Een open vraag geeft de klant ruimte om informatie te geven.
Open vragen beginnen vaak met:
* wat ....?
* hoe ....?
* wanneer ....?
* waar ....?
* welke ....?